Les étapes d’une phase d’Onboarding réussie
L'onboarding, ou processus d'intégration, est une étape cruciale pour construire une relation de confiance avec vos nouveaux clients. C’est une phase stratégique qui vise principalement à créer une première impression positive, à établir une connexion solide avec votre client et à poser les bases d'une collaboration fructueuse.
Une phase d'onboarding réussie permet non seulement de satisfaire votre client dès le départ, mais également de fidéliser et de pérenniser cette relation à long terme.
Dans cet article, je vous propose de découvrir l'importance du processus d'onboarding, les étapes clés avant son commencement, puis nous détaillerons chacune des étapes de cette phase d'onboarding pour créer une expérience client mémorable et gagnante.
.1 Pourquoi c’est important
L'onboarding est bien plus qu'une simple formalité administrative. C'est une opportunité pour vous, en tant qu'entreprise, de montrer à vos nouveaux clients à quel point vous êtes professionnel, à l’écoute de leurs besoins et engagé dans leur succès. Une phase d'onboarding réussie offre plusieurs avantages :
Créer une première impression positive
La première impression compte énormément. En proposant un onboarding bien pensé, vous montrez à vos clients que vous êtes sérieux dans votre approche et que vous accordez de l'importance à chaque détail de votre relation avec eux.
Établir une relation de confiance
L'onboarding est une étape clé pour établir une relation de confiance avec vos clients. En les accompagnant de manière proactive tout au long du processus, vous leur montrez que vous êtes à l'écoute de leurs besoins et que vous vous souciez de la réussite de leur projet.
Réduire la proportion de clients perdus
Les clients qui se sentent bien pris en charge dès le départ sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise. Une phase d'onboarding réussie réduit le risque de désengagement ou d'abandon prématuré de vos services.
Favoriser une collaboration fructueuse
Un processus d'onboarding bien conçu permet de clarifier les attentes et les responsabilités de chaque partie dès le départ, ce qui facilite une collaboration fluide et productive.
.2 Avant que la phase d'onboarding ne commence
Avant de lancer la phase d'onboarding, il est essentiel de mettre en place les bases pour un processus réussi. Voici quelques étapes à suivre :
La prise de contact
Assurez-vous qu’il soit facile de vous contacter sur les plateformes où vous êtes présent en ligne tel que votre site web ou vos réseaux sociaux. Offrez différentes options pour que le client puisse vous contacter de manière simple et fluide, que ce soit par e-mail, téléphone, chat en direct ou formulaire de contact. La disponibilité et la réactivité de vos canaux de communication donneront au client la certitude qu'il peut vous joindre facilement en cas de besoin.
Automatisez votre Onboarding
Les templates (ou gabarits) sont vos amis ! Mettez en place des modèles de documents, des guides, des vidéos explicatives, etc. Utiliser des templates et automatiser votre phase d’onboarding vont vous faire gagner un temps précieux.
Établir un calendrier
Planifiez votre processus d'onboarding étape par étape en définissant des délais réalistes pour chacune des étapes. Cela permettra de garder votre processus sur les rails et d'éviter les retards inutiles.
Analyser les besoins du client
Comprendre les besoins spécifiques de chaque client est une étape cruciale pour une phase d'onboarding réussie. Prenez le temps d'écouter attentivement leurs objectifs, leurs défis et leurs attentes pour personnaliser votre approche.
.3 La phase d’Onboarding
La phase d'onboarding est composée de plusieurs étapes clés qui guideront le client tout au long du processus d'intégration. Voici un aperçu détaillé de chaque étape :
La prise de contact
Votre page de contact est votre principal point de conversion avec vos clients potentiels, alors prenez le temps de vraiment l’étoffer d’une manière qui vous permette d’obtenir toutes les informations dont vous avez besoin. Une fois que vous avez vérifié la demande de contact et que vous pensez que le client semble un bon match, vous pouvez donc planifier un rendez-vous sur zoom ou pourquoi pas un appel téléphonique pour discuter plus amplement du projet de votre client.
L'appel découverte
Cet appel est pour vous l’occasion de mieux connaitre votre client, son projet et ses objectifs. Posez des questions adéquates pour comprendre ses besoins et ses préférences en matière de collaboration. Parlez de la façon dont vous pouvez l’aider à résoudre son problème spécifique avec des solutions uniques et adaptées.
Cet appel est également un bon moyen pour vous de voir si vous pouvez faire un peu de magie avec le client ou si au contraire vous relevez des signaux d’alarme que vous auriez pu manquer dans votre formulaire de contact.
Si le client est intéressé par votre approche et que votre prix lui convient, vous pouvez alors préparer une proposition commerciale pour qu’il l’examine.
La proposition commerciale
Une fois que vous avez une compréhension claire des besoins et des objectifs du client, préparez une proposition commerciale détaillée qui répond à ses attentes. Expliquez clairement les services que vous fournirez, les délais et les coûts associés. Veillez à inclure toutes les informations nécessaires pour que le client puisse prendre une décision éclairée.
Le contrat et la première facture
Une fois que le client a accepté la proposition commerciale, envoyez-lui le contrat avec tous les détails convenus. Assurez-vous que le contrat est facile à comprendre et que toutes les modalités sont clairement expliquées. N'oubliez pas d'inclure la première facture pour démarrer le projet.
Le guide de bienvenue
Fournissez au client un guide de bienvenue détaillé qui explique le processus de votre projet étape par étape. Incluez des informations sur la manière de communiquer avec vous et/ou votre équipe, les délais, les attentes et les ressources utiles. Un guide de bienvenue bien structuré facilitera grandement l'intégration du client dans votre processus de travail.
Créer une phase de onboarding gagnante est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Cela permet de créer une première impression positive, d'établir une relation de confiance et de favoriser une collaboration fructueuse. Avant de commencer la phase d'onboarding, analysez les besoins du client, formez votre équipe, préparez les ressources nécessaires et établissez un calendrier réaliste. Ensuite, suivez les étapes clés de la phase d'onboarding, de la prise de contact à la présentation commerciale, en passant par la signature du contrat et la première facture, ainsi que la remise du guide de bienvenue.
En suivant ces étapes, vous serez en mesure de créer une expérience client mémorable qui jettera les bases d'une relation à long terme avec vos clients.
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